Хочу Работать: «ПРИВЫКАЙТЕ РАДОВАТЬСЯ КАЖДОМУ ЗВОНКУ», 15.09.2010

Прибыль компании зачастую зависит от качества телефонного разговора – недовольный телефонной консультацией клиент может отнести свои деньги более приветливым конкурентам. Секретами эффективных переговоров делится Евгений Фолькерт, бизнес-консультант.
— Евгений, я знаю, что вы закончили филологический факультет ОмГУ. В телефонных переговорах это образование помогает или, может быть, мешает? У собеседника не складывается ощущение, что его «давят интеллектом»?
– Когда поступал на филфак, я был еще юношей, который не вполне понимал, пригодится ему это образование в жизни или нет. Просто последовал настоятельному совету своей школьной учительницы. И потом, спустя много лет, уже занимаясь бизнесом, я заметил, что всегда могу подобрать нужные слова, общаясь с клиентами и партнерами. С грамотными людьми я мог разговаривать грамотно, с теми, кто общался на просторечном языке, мог общаться так же. Стилистическое разнообразие мне давалось легко. Понял, что это эффективно – беседовать с каждым на его языке. Поэтому иногда я говорю: «Блин, е-мое!». А иногда: «Милостивая государыня, соблаговолите меня выслушать». Для того чтобы общаться в абсолютно разных стилях, необходимы языковое чутье и некоторая коммуникативная компетентность. А она, думаю, во многом сформировалась на филфаке. Поэтому я благодарен себе за выбор образования. В продажах, в телефонном общении, в переговорной комнате оно очень помогает.
– Говорят, улыбку слышно по телефону, это правда?
– Когда вы говорите с улыбкой – это всего лишь определенная артикуляция, при которой слова звучат более звонко, более энергично, потому что такое положение лицевых мышц дает более «теплый» оттенок голоса. 93% вашей эффективности по телефону – КАК ты говоришь, а не ЧТО. Человек на другом конце провода не видит, «идиотская» улыбка у тебя или естественная, а просто слышит голос. Подсознание ему говорит: «Этот человек мне рад, он ко мне внимателен, от него можно ждать добра». Поэтому на общение идет более охотно.
– А если улыбаться нет ни малейшего желания? Отчитал шеф, с женой поругался, голова заболела…
– Человек может выработать привычку отодвигать негативный жизненный контекст в сторону, когда общается с клиентом. В контексте лишь ты и твой клиент, человек, который гипотетически помогает тебе в реализации твоих финансовых целей. Отработанная привычка радоваться каждому звонку как новой возможности чрезвычайно полезна.
– Вычитала в интернете еще одну рекомендацию: если собеседник «капризный», разговаривать нужно стоя.
– Язык тела, или невербальное поведение, – это неконтролируемый обычно фактор. Поэтому физиология «не понимает» разницы, происходит общение по телефону или очно. Мы безотчетно ведем себя так, как если бы собеседник находился рядом. Чувствуя в его голосе угрозу, давление, агрессию, мы реагируем на них так же, как это привыкли делать сотни поколений наших предков еще задолго до эпохи технического прогресса: встать, «сгруппироваться» для противостояния, защиты или бегства. Стоя мы более мобильны и подготовлены для требуемого действия.
– То есть подсознание как бы считывает эти сигналы, и противостоять агрессии собеседника становится легче?
– Да, именно так. Когда необходимо почувствовать себя максимально уверенно в беседе по телефону, очень полезно встать.
– В программе вашего тренинга увидела понятие «телефонный имидж». Что это?
– Имидж – это содержательная сторона вашего образа, которая без вашего спроса влияет на другого человека. В его структуре три языка: язык информации, голоса и тела. Мозг контролирует только информацию, мы зачастую не осознаем, как мы говорим, куда смотрят глаза, что делают руки. Но язык тела по телефону «не работает», и этот сектор влияния полностью переносится на язык голоса. То есть 93% вашей эффективности по телефону, повторюсь, – КАК вы говоришь, а не ЧТО. Телефонный имидж – сознательное использование этой информации. Он позитивен при соблюдении нескольких условий: вы следуете телефонному этикету, ваш голос звучит приятно, собеседник слышит уверенность, открытость, доброжелательность и ясность.
СОВЕТ:
Если звонить нужно, но не хочется, держите в голове пару простых истин. Независимо от результата, этот звонок – шаг вперед по направлению к цели, урок по совершенствованию мастерства переговоров, пополнение опыта. А худший результат этого звонка – отказ собеседника от встречи с вами, и этот результат не очевиден, пока вы не позвоните.
Александра Александрова

Назад к списку