«Продавец должен любить людей», интервью газете «Красный Город», Йошкар-Ола, 06.11.2013

Вы часто видите улыбку по ту сторону прилавка? Увы, нет. Искоренить глубоко засевший во многих работниках торговли образ презрительного продавца помогают уроки Евгения Фолькерта. На днях один из наиболее известных бизнес-тренеров России провел несколько занятий в Йошкар-Оле.

— Трудно уложить ваши лекции в прокрустово ложе статьи. Но если кратко? Скажем, назвать три золотых правила торговли…

— Не уверен, что их должно быть именно три, но я выделил бы следующее.

1. Продавать нужно уметь. Продажа – это всегда коммуникация, нацеленная на результат, поэтому требует контакта и взаимопонимания (что часто проявляется на уровне желания и редко – на уровне умения).
2. Продавать нужно стремиться. Сам процесс не является целью, поэтому стремление к результату должно опираться на реализацию выгод клиента и постоянное совершенствование их обслуживания. В нашей стране очень часто клиентам приходится обслуживать самих себя.
3. Продавать нужно любить. Все лучшее в жизни происходит и создается в сопровождении вдохновения, внимания и интереса, чего зачастую не хватает многим продавцам.

— Что значит «обслуживать себя»?

— Порой сервис настолько ненавязчив, что мне самому приходится настаивать на том, чтобы мне продали услугу. Я звоню, к примеру, в такси, а мне отвечают: «По машине мы вам перезвоним через 10 минут». – «А машина точно будет?» – «Вот через 10 минут и узнаете». А я могу опоздать на поезд… И таких примеров, к сожалению, множество.

— Кто, по-вашему, самый гениальный продавец в истории? И почему?

— Для такого ответа требуются критерии… Понятие «гений» трудно сформулировать. Вероятно, это кто-то, кто оставил в жизни человечества неизгладимый след. А продажа в широком смысле – это умение сделать что-то для других людей или в чем-то убедить их. Продавцом так или иначе является каждый человек: кто-то продает товар или услугу, кто-то мысли, идеи, имидж, обаяние, харизму. Кого из них назвать «гением»? Консуэла Веласкес, автор песни «Бессаме Мучо» — гениальный… продавец, хотя ее имя мало кому известно. Элиза Дэвисон, мать Джона Рокфеллера – гениальный продавец, хотя и не занималась торговлей. А разве не продавец своих идей Гитлер, если за ним пошли фанатично миллионы? Петр I, Ленин, Леонардо да Винчи, Джобс, Дисней, Конфуций, Будда, Христос, Чавес, Раневская, Пикассо, Паганини, Высоцкий, Ломоносов, Екатерина Вторая, Хендрикс, Чаплин, Ньютон… Они гениальные продавцы. Кто из них гениальнее?

— Львиная доля продавцов – женщины. Это – правильно?

— Я не знаю такой статистики. Но, даже если это и так, то это разумно и закономерно с точки зрения природы. Мужчина – охотник, воин, добытчик. Женщина – хранитель, миротворец, спутник. Для продажи, вероятно, полезнее (я сужу с позиции клиента) природные способности женщины к компромиссу, эмпатии, творческому синтезу и пониманию, нежели мужские природные способности к соперничеству, категоричности, захвату.

— Такое ощущение, что многие продавцы застряли в советских временах, этакие «инквизиторы в халатах и лосинах». Чтобы продавать – надо любить людей?

— «Инквизиторы в халатах и лосинах» — это медленно вымирающий вид. Сегодняшний рынок и современные условия конкуренции не позволят им долго удержаться за прилавком. То, что их еще много – всего лишь инерция. А любить людей успешному продавцу необходимо – они его кормят и одевают, заставляют развиваться и думать, двигаться и достигать.

— Довелось побывать на одном из тренингов: внешне это было похоже чуть ли не на собрание секты, люди встали, подняли руки… и медитировали. А что происходит на ваших курсах?

— Это не совсем курсы, вернее, совсем не курсы. На тренинге (как я это понимаю) обычно происходит тренировка, как в спортзале, репетиционном классе или салоне учебного автомобиля. Тренировка обычно сопровождается созданием и изучением алгоритмов и анализом. Практическая ценность тренинга пропадает, если он уводит участников от реальности или ее искажает.

Еще в школе каждому из нас говорили, что человеку без образования нечего делать в приличном обществе, что уделом такого человека станет подметать двор, что диплом является пропуском к обеспеченной жизни. И еще: умные люди не допускают промахов и ошибок, а учатся на чужих промахах и ошибках. И еще: умный человек всегда найдет правильный ответ на любой вопрос и выход из любой затруднительной ситуации. И еще: знания являются «силой» и «залогом успеха».

Все это, вероятно, так. Только очень многие умные люди невольно сталкиваются с вопросом: а где же обещанный успех? Огромное количество умных людей живет в нужде, не находит высокооплачиваемой работы даже при наличии нескольких «красных» дипломов, страдает от ощущения несправедливого устройства общества, и при этом продолжает гордиться своим интеллектуальным превосходством и наивно надеяться, что когда-то жизнь обязательно «купит» их интеллект. Вот вам и горе от ума…

Нам с детства говорят о пользе знаний, но мы забываем о пользе умений. Умение правильно применять свои знания, эффективно конвертировать их в успех бесценно. Эта способность требует развития, то есть времени, внимания и усилий, а значит и должна стать объектом тренировки.

— Кому и зачем все-таки нужны тренинги?

— Главное, что, на мой взгляд, дает тренинг – это даже не новые знания, а развитие трех важных для большого успеха привычек.

1. Привычка тренироваться. Количество действий переходит со временем в качество, в режиме эксперимента вы ищите наиболее эффективные способы достижения цели. Происходит систематизация жизненного и профессионального опыта.

2. Привычка наблюдать за собой. Эта привычка позволяет взять под контроль собственные мысли, эмоции, шаблоны поведение, подчиняя их своим целям.

3. Привычка серьезно и постоянно думать о цели. Эта привычка придает ответственности и уверенности, позволяет быть ведущим, а не ведомым, находить возможности там, где их не видят другие.

Признанные чемпионы в спорте, в искусстве, в науке, в продаже – во всех областях жизни – постоянные «участники тренингов». Сколько инструментов изготовил Антонио Страдивари, прежде чем его скрипки и альты были признаны шедеврами? Сколько случайных и эпизодических ролей сыграл Луи де Фюнес, прежде чем стать одним из кинокумиров планеты? Тренинг позволяет создать баланс между желанием больше знать и готовностью лучше уметь. И неважно, в каком вы возрасте или каков уровень вашего достатка. Важно лишь ваше желание становиться эффективнее, а не только умнее. Тренировки позволяют «оставаться в тонусе», «быть в теме», не забыть и не разлюбить. Сегодня, когда объем информации в мире удваивается по статистике каждые 3-4 года, тренинг дает возможность идти в ногу со временем.

— Евгений, вы даете теорию. А насколько ваши техники продаж применимы к реалиям жизни?

— Я предприниматель и продавец. То, что я даю на тренингах, нельзя назвать чистой теорией. Это то, что я активно применяю на практике ежедневно и результаты чего ежедневно получаю. И о техниках продаж. Они, я уверен, являются лишь одной стороной успешной продажи. Большой успех в работе продавца зависит не только от используемых техник, приемов, методов и речевых модулей.  Другая, не менее важная сторона предполагает определенную модель мышления и поведения продавца, наличие определенных привычек, вызывающих эффект «притяжения». Это выражается в создании таких отношений с другими людьми, когда они охотно идут на сближение, поскольку чувствуют способность, готовность и желание продавца к взаимопониманию.  Предложить качественную продукцию и «показать товар лицом» — это только полдела. Недостающим элементом, обеспечивающим большой успех продаж, является способность привлекать к себе клиентов, являющаяся альтернативой постоянному нажиму на них или слепому использованию заученных наизусть расхожих техник заключения сделок.

— Как правильно вести себя на тренинге? Записывать каждое слово, брать на веру или мыслить критически, может быть, спорить?

— Любой человек обычно ведет себя так, как привык. А качество его поведения всегда определяется реакцией окружающих его людей. Каких реакций вы ожидаете, хотите, когда взаимодействуете с клиентом? Продавец, пришедший на тренинг, может наблюдать за реакциями других участников и делать выводы на предмет «правильности» своего поведения, корректировать некоторые свои привычки. Я бы посоветовал при выборе линии поведения опираться на факты и закономерности человеческого общения, учет которых с максимальной вероятностью ведет к желаемому результату.

— Меняете ли вы методики в зависимости от конкретного региона? Или покупатели везде одинаковы?

— Все люди разные, их ментальные особенности, безусловно, отличаются, и, тем не менее, есть стандарты, обязательные для внимания профессионального продавца. На тренинге я считаю более важным и полезным прорабатывать эти стандарты, нежели специфику того или иного региона или сегмента рынка. Любой клиент в любое время и в любом месте чего-то хочет от продавца. Это — отправная точка.

— Хороший продавец – это, видимо, тонкий психолог. А преподают ли психологию в учебных заведениях, где готовят продажников? Насколько вообще психологии можно научить? Способность чувствовать людей – это врожденное?

— А в каких учебных заведениях готовят продажников? Моя ниша

в образовательных программах для продавцов – коммуникация, переговоры, взаимопонимание, сотрудничество, убеждение – это относится к психологии общения. Возможно, это и преподают в ВУЗах, но я, будучи клиентом, довольно редко вижу «выпускников» этих заведений. А НАУЧИТЬ нельзя ничему – это вопрос мотивации. Всему можно лишь НАУЧИТЬСЯ, если есть желание или необходимость, чувствовать людей в том числе.

— Вы учите продавать. А вы сами учитесь? Получаете новый опыт на собственных тренингах? И случалось, что вы пересматривали свои постулаты?

— Учиться и пересматривать постулаты, проводить инвентаризацию у себя в голове – это обязательное условие развития. Я чему-то учусь на каждом тренинге, в каждой беседе за столом переговоров, в компании друзей, в купе поезда… Даже сейчас, отвечая на ваш вопрос, я чему-то учусь. Я уже упоминал о ценности привычки учиться. Если есть привычка, процесс спонтанен и не требует особых усилий.

— В одном из ваших интервью прозвучала мысль: продать можно все, что угодно. Самая неожиданная услуга/товар, которые вы продали?

— Самая неожиданная продажа – мои тренинги, кстати. 15 лет назад даже представить себе не мог, что жизнь заложит такой вираж. Прикольная это штука – жизнь…

Беседовал Сергей Смирнов

Назад к списку